TQM

http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/overview.html

http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/tqm-gets-results.html

What is Total Quality Management?

ความหมายหลักของ Total Quality Management อธิบายถึงการควบคุมดูแลเพื่อความสำเร็จในระยะยาวขององค์กร ผ่านการดูแลความพึงพอใจของลูกค้า ในการใช้งาน TQM นั้น ทุกคนในองค์กรจมีส่วนร่วมในการพัฒนาขั้นตอนการทำงาน, สินค้า, การบริการ และวัฒนธรรมในที่ทำงาน

ระบบ TQM นั้นจะเป็นระบบที่เหมาะสำหรับองค์กรที่ให้ความสำคัญแก่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักการในการดำเนินงานขององค์กร ให้ทุกคนในองค์กรมีส่วน่วมในการพัฒนาองค์กรที่ต่อเนื่อง ระบบจะใช้กลยุทธ์ ข้อมูล และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ประสานเข้าไปในวัฒนธรรมและกิจกรรมภายในองค์กร

Total Quality Management มี 8 หัวใจหลักที่สำคัญ

1.      Customer-focused

ลูกค้าจะเป็นปัจจัยเด็ดขาด ที่มีอำนาจในการกำหนดคุณภาพของสินค้า ไม่ว่าองค์กรจะพยายามแค่ไหนในการประคับปประครองคุณภาพ ลูกค้าก็จะเป็นอย่างเดียวที่มีอำนาจในการตัดสินว่าความพยายามในการพัฒนาเหล่านี้จะคุ้มค่าหรือไม่

2. Total employee improvement

พนักงานทุกคนจะทำงานร่วมกันเพื่อที่จะมุ่งไปสู่เป้าหมายเดียวกัน การร่วมใจกันของพนักงานจะสามารถเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อสถานที่ทำงานนั้นปราศจากความหวาดกลัวและมีสภาพแวดล้อมที่เหมาะแก่การทำงานร่วมกัน ระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพสูงจะทำให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การทำงานเป็นทีมแบบดูแลกันเองก็เป็นอีกหนึ่งระบบที่เพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน

3. Process-centered

พื้นฐานของ TQM คือการที่เน้นความสนใจไปที่กระบวนการทางความคิด กระบวนการนี้คือขั้นตอนการนำวัตถุดิบมาเปลี่ยนเป็นสินค้าที่ขายให้แก่ลูกค้า ประสิทธิภาพการทำงานและข้อผิดพลาดจะถูกตรวจตราในทุกขั้นตอนของการทำงาน

4. Integrated system

ถึงแม้ว่าองค์กรจะมีการวางระบบในแบบแนวตั้ง แต่ระบบแนวนอนต่างหากที่เป็นสิ่งที่ทำให้ระบบต่างๆที่สำคัญของ TQM นั้นทำงานร่วมกัน

•     เริ่มต้นจากขั้นตอนเล็กๆ รวมกันขึ้นจนเป็นกระบวนการที่ใหญ่ขึ้นมา ขั้นตอนเหล่านี้รวมกันจนกลายเป็นการทำงานในบริษัท จนกลายเป็นแผนการทำงานต่างๆภายในบริษัท ทุกคนภายในบริษัทจะต้องเข้าใจถึงเป้าหมายในการทำงานขขององค์กร รวมไปถึงคุณภาพมาตรฐานขององค์กร ประสิทธิภาพการทำงานจะต้องถูกควบคุมและสื่อสารอย่างต่อเนื่อง

•      

5. Strategic and systematic approach

 จุดสำคัญของการควบคุมและจัดการคุณภาพคือ การวางแผนและจัดการระบบเพื่อที่จะนำองค์กรไปสู่เป้าหมายที่ตั้งเอาไว้ นี่คือการวางแผนระยะยาวที่ใช้คุณภาพของสินค้าเป็นส่วนประกอบหลัก

6. Continual improvement

จุดเด่นหลักของ TQM คือการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นี่จะทำให้องค์กรมีความสามารถในการวิเคราะห์และความคิดสร้างสรรค์ สิ่งจะทำให้องค์กรมีความสามารถมากขึ้นในการแข่งกับคู่แข่ง

7. Fact-based decision making

การตรวจสอบและได้รู้ถึงประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรเป็นที่สิ่งที่จำเป็นมากภายในองค์กร TQM จะต้องให้องค์กรจัดเก็บข้อมูลอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะพัฒนาความแม่นยำในการตัดสินใจสิ่งต่างๆ โดยใช้ข้อมูลในอดีต

8. Communications

ในเวลาของการเปลี่ยนแปลงในองค์กรและการทำงานในทุกๆวัน การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งที่มีบทบาทสำคัญมากในการกระตุ้นการทำงานของพนักงานในทุกระดับชั้น

การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริหารภาครัฐ

            จากที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดข้างต้น ได้นำเสนอแนวความคิดพื้นฐานของ TQM กระบวนการของ TQM และตัวอย่างของการนำ TQM ไปปฏิบัติในภาคเอกชนมาแล้ว ซึ่งจากหลักการพื้นฐานและกรณีตัวอย่างดังกล่าว กับในอีกหลายกรณีตัวอย่างที่มิได้นำเสนอไว้ในที่นี้ ทำให้ทราบว่าในยุคปัจจุบันย่อมเป็นยุคของคุณภาพโดยแท้ กล่าวคือ การที่องค์การจะอยู่รอดหรือไม่ นั้นอยู่ที่ว่าผลการปฏิบัติงานหรือการให้บริการที่มีคุณภาพ ในระดับที่สามารถแข่งขันรายอื่นได้หรือไม่นั่นเอง

            สำหรับในภาครัฐ อาจกล่าวได้ว่าภาครัฐมีความสนใจและเห็นความสำคัญของคุณภาพไม่น้อยกว่าในภาคเอกชน โดยได้มีการนำแนวความคิดเรื่อง”คุณภาพ”มาเป็นส่วนหนึ่งของข้อพิจารณาในการปรับปรุงระบบราชการและระบบข้าราชการตามนโยบายของรัฐบาล นอกจากนั้นการนำระบบการจัดการเพื่อพัฒนาคุณภาพขององค์การหรือ TQM มาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น นับว่าเป็นสิ่งจำเป็นเร่งด่วนที่ระบบราชการควรสนับสนุนและส่งเสริมให้มีการปฏิบัติอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนราชการที่มีภาระหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ทั้งนี้ เพื่อวัตถุประสงค์ให้ระบบราชการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความพึงพอใจ และความเป็นธรรม ให้เกิดขึ้นแก่ประชาชนโดยส่วนรวม ซึ่งเป็นสิ่งพึงประสงค์สูงสุดของการบริการภาครัฐ

แนวทางและขั้นตอนในการนำ TQM  ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ

            1. การสำรวจหน่วยงานภาครัฐที่มีหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชน
            2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข
            3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงาน
            4. การสร้างการยอมรับให้เกิดขึ้นในวัฒนธรรมองค์การ
            5. การนำ TQM  ไปปฏิบัติในหน่วยงานบริการภาครัฐ
            6. การติดตามและประเมินผล